Ponencia para segundo debate al proyecto de ley 237 de 2008 cámara
PONENCIA PARA SEGUNDO DEBATE AL PROYECTO DE LEY 237 DE 2008 CÁMARA. por la cual se fijan las disposiciones que los establecimientos de comercio deben cumplir con relación a las propinas y se dictan otras disposiciones.
Bogotá, D. C., agosto 25 de 2009
Doctor
CARLOS RAMIRO CHAVARRO
Presidente Comisión Tercera Constitucional
Cámara de Representantes
Ciudad
Referencia: Ponencia para segundo debate al Proyecto de ley número 237 de 2008 Cámara.
Respetado doctor:
En cumplimiento a la honrosa designación efectuada por la Comisión Tercera de la honorable Cámara de Representantes, nos permitimos rendir ponencia para segundo debate al Proyecto de ley número 237 de 2008 Cámara, por la cual se fijan las disposiciones que los establecimientos de comercio deben cumplir con relación a las propinas y se dictan otras disposiciones.
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Origen y avance de la iniciativa legislativa
El proyecto es de iniciativa congresional cuyos autores son el honorable Representante a la Cámara Luis Felipe Barrios Barrios y la honorable Senadora Claudia Rodríguez de Castellanos, fue radicado en la honorable Cámara de Representantes, el 16 de diciembre de 2008 contentivo de seis (6) artículos con su correspondiente exposición de motivos. Fue aprobado en la Comisión Tercera de la Cámara de Representantes, el 9 de junio del presente año, con la inclusión de un nuevo artículo.
Surge la presente iniciativa legislativa como resultado del análisis e interpretación del comportamiento de los dueños de los establecimientos de comercio que ofrecen servicios al público, en cuanto al manejo que aquellos aplican a las propinas voluntarias reconocidas por los usuarios, lo cual amerita correctivos y reglamentación en defensa de los consumidores.
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Servicio al cliente y actividades que hacen parte de la cadena del servicio
[1][1]El Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un establecimiento de comercio con el fin de que el cliente reciba una excelente atención en el momento y lugar adecuado.
Cada persona posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así: Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y Empatía.
Diversos estudios establecen[2][2] que los empleados además de una estabilidad laboral y una paga competitiva valoran, incluso más, otros aspectos como trabajar con líderes que los inspiren, un ambiente de trabajo agradable y un sentido de propósito en su labor más allá de la paga. En consecuencia, el esquema de compensación a los empleados hace parte de la calidad del servicio que se entrega, es decir, un empleado satisfecho es leal a los valores de la compañía y de igual manera está dispuesto a ir más lejos en lograr la satisfacción del cliente, debido a que se identifica con la compañía y siente que en la medida en que esta gane, él gana.
Es así como la actitud no es suficiente, debido a que la estructura debe servir a la estrategia de servicio. Para ello, es importante que se tenga un concepto organizacional común enfocado en la calidad del servicio, evitando la concepción del cliente según el área y por el contrario lograr una visión global en la que prima el cliente y su satisfacción. En este sentido, una estructura pensada para el cliente final permite lograr los resultados con menos esfuerzo y construye sinergias que permiten satisfacer al cliente de mejor manera y menos costosa. Esto sin pensar en los costos de tener que buscar nuevos clientes por causa de la pérdida o la escasa fidelidad de los actuales.
En conclusión, la calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los criterios de selección de los empleados, y con ellos debe crear un sistema de administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio. Por último, la estructura de la organización debe estar pensada para cumplir la promesa de venta a cabalidad.
2.1 Elementos del servicio al cliente
[3][3]Dimensión de lo estético: Lo estético forma parte de una experiencia sensorial. Los parámetros estéticos no sólo se refieren a todo lo que un cliente ve, sino a todo lo que un cliente percibe como bonito, de buen (mal) gusto, atractivo, etc. Lo estético en un restaurante, hoy por hoy, se refiere en primer lugar a todos los aspectos de la comunicación visual: la imagen corporativa, el logotipo, los letreros, los folletos, la señalización interna y externa, la uniformidad del personal, el lenguaje, etc. En este sentido, habrá que definir en un primer momento los parámetros de lo estético de un establecimiento y luego controlar sus estados de mantenimiento.
Dimensión ambiental. Los elementos que nuestro cliente percibe con sus sentidos: música o ruido, malos olores o perfumes, decorado, comodidad para su cuerpo o las temperaturas, sabores. En segundo lugar, lo ambiental se crea por el contacto directo-humano con el personal: un lenguaje positivo, mensajes reconfortantes, personalizar el trato, un tono de voz agradable. La componente ambiental se refleja, tanto en la imagen corporativa de nuestro restaurante como en su filosofía.
Dimensión procedimental. Durante una comida en nuestro restaurante el cliente entra en contacto, directa o indirectamente, con el equipo humano, hosttes, cajeros, sommelier, meseros, etc. En estos contactos, se percibe la calidad de servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor. Un restaurante será tan bueno, en función de cómo se percibe el servicio del peor de sus empleados. Los clientes no se hacen una suma matemática de sus percepciones, sino que juzgan globalmente todos los contactos experimentados. Un solo mal servicio, en este sentido, contagia la percepción positiva de los demás. Por ello, es importante, que el cliente no solamente tenga una óptima percepción de cada uno de los elementos, sino de la coordinación y organización de todo el servicio. El objetivo es mostrar al cliente alegría, empatía, amabilidad y preocupación. Ahora bien, si nuestro servicio es correcto, pero neutro, serio, demostrando una profesionalidad sin interés en el cliente, no alcanzaremos el impacto emocional.
La dimensión interpersonal. La experiencia gastronómica del cliente no solamente admite la presencia y vivencia de las emociones, sino que busca estimularlos y provocarlos. Y para ello, es imprescindible la formación de la competencia emocional de nuestro equipo humano. Lo no-visible, lo intangible, las formas emocionales representan tanto el núcleo como el envoltorio que complementa la gastronomía. El papel del personal de contacto es vital. La alegría o la frustración se contagian como se transmite la alegría y la profesionalidad del personal a los clientes. Si el cliente ha experimentado la alegría, la empatía, la amabilidad, el cariño y la preocupación de cada uno de los meseros, la probabilidad de repetirla es mucho mayor que cuando el trato ha sido `solamente¿ correcto. Por ello, nuestro personal debe ser capaz de sintonizar con el cliente, generar confianza, grandes dosis de comunicación y ciertos niveles de ¿improvisación controlada¿
Dimensión informativa. Los clientes modernos tienen una elevada cultura informativa. Hoy en día, la información representa un gigantesco mercado dentro del sector servicios. Por ello, la necesidad de estar informado sobre nuestra oferta de restauración, su funcionamiento, la función de las personas que lo gestionan, el entorno y su historia, etc., es una de las nuevas necesidades básicas que los clientes desean ver cubiertas. Por este motivo, es fundamental analizar de qué manera y con qué soportes satisfacemos las necesidades y el deseo de información de nuestros consumidores ¿Sabemos lo que el cliente quiere saber?
Dimensión de los recuerdos. Los servicios son intangibles y siempre producen una sensación o emoción. Después de una experiencia gastronómica, los clientes se llevan a casa una serie de buenos recuerdos. Por ello, la pregunta que nos debemos hacer es: ¿cómo podemos tangibilizar dichos recuerdos para que tengan un impacto largo y duradero en el cliente? Una carta del restaurante, tarjetas, bolígrafos son ejemplos de esta tendencia. Entregar algo tangible al cliente, un ramo de flores, una cesta de...
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