Proyecto de ley 282 de 2008 cámara - 11 de Abril de 2008 - Gaceta del Congreso - Legislación - VLEX 451337254

Proyecto de ley 282 de 2008 cámara

PROYECTO DE LEY 282 DE 2008 CÁMARA. por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones

El Congreso de Colombia

DECRETA:

T I T U L O I

DEL REGIMEN DE PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

CAPITULO I Artículos 1 a 3

Aspectos Generales

Artículo 1° Objeto y ámbito de aplicación. El presente régimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección.
Artículo 2° Definiciones.Para los efectos del presente régimen, se consagran las siguientes definiciones:

a) Cliente. Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social;

b) Usuario. Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada;

c) Potencial cliente.Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta;

d) Consumidor financiero. Es todo cliente, usuario o potencial cliente de las entidades vigiladas;

e) Productos y servicios.Corresponden a las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Para los efectos de esta ley, se incluyen dentro de esta definición aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros;

f) Contratos de adhesión. Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad;

g) Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del cliente, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

Artículo 3° Principios.Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas los siguientes:

a)Debida diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en la prestación de sus productos y servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se satisfagan las necesidades de las partes, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros;

b) Libertad de elección.Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente la prestación de productos financieros. La negativa en la prestación de servicios deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá discriminar injustificadamente a los consumidores;

c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán suministrarse mutuamente información cierta, suficiente y oportuna, de forma que corresponda a la realidad, y que permita, especialmente, que los consumidores conozcan adecuadamente sus derechos y obligaciones en las relaciones que establecen con las entidades;

d) Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias y oportunas.

Parágrafo.Aplicación de los principios generales. Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

CAPITULO II Artículos 4 a 6

Derechos y Obligaciones

Artículo 4° Derechos de los consumidores financieros.Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:
  1. En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas;

  2. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en otras disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y suministrados. En particular, la información deberá permitir la adecuada comparación de las diferentes opciones de productos y servicios ofrecidos en el mercado.

  3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas;

  4. Asociarse para la defensa de sus derechos e intereses;

  5. Presentar de manera respetuosa consultas y solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del cliente, la Superintendencia Financiera de Colombia y las demás instituciones competentes, según corresponda;

  6. Los demás derechos que se establezcan en esta ley, en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Artículo 5° Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:
  1. Verificar que la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios, se encuentre autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia;

  2. Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación, es decir, los derechos, obligaciones, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas;

  3. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros;

  4. Revisar los términos del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos;

  5. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar solicitudes, quejas o reclamos;

  6. Revisar los cobros, aplicaciones y pagos realizados.

Parágrafo. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar, cuando le sea solicitada por la entidad vigilada o al momento de presentar una solicitud o una queja, información transparente, clara y veraz.

Artículo 6° Obligaciones especiales de las entidades vigiladas. Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:
  1. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos;

  2. Suministrar información y/o publicidad transparente, clara, veraz, oportuna y verificable al consumidor financiero y que permita la adecuada comparación de las diferentes opciones de productos y servicios ofrecidas en el mercado;

  3. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley;

  4. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas exorbitantes que por su carácter puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual;

  5. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, con caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia del contrato celebrado por las partes y de sus anexos deberá ser puesto a disposición de los clientes y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones y las tasas de interés, precios o tarifas o la forma para determinarlos;

  6. Abstenerse de hacer cobros no pactados expresamente o no informados previamente al consumidor, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier medio por o con el consumidor. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas especiales sobre la materia;

  7. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando...

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