Texto aprobado en comisión del proyecto de ley 282 de 2008 cámara 286 de 2008 senado
TEXTO APROBADO EN COMISIÓN DEL PROYECTO DE LEY 282 DE 2008 CÁMARA, 286 DE 2008 SENADOTexto aprobado en primer debate por las Comisiones Terceras Constitucionales Permanentes de la honorable Cámara de Representantes y el honorable Senado de la República, en Sesiones Conjuntas de los días 17 y 18 de junio de 2008 al Proyecto de ley número 282 de 2008 Cámara, 286 de 2008 Senado, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones
T I T U L O I
DEL REGIMEN DE PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO
Aspectos generales
a) Cliente. Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
b) Usuario. Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
c) Cliente Potencial.Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
d) Consumidor financiero. Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
e) Productos y servicios.Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
f) Contratos de adhesión. Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
g) Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda;
a) Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en la prestación de sus productos y servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se satisfagan las necesidades de las partes, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.
b) Libertad de elección.Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente la prestación de productos financieros. La negativa en la prestación de servicios deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores.
c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán suministrarse mutuamente información cierta, suficiente, clara y oportuna, de forma que corresponda a la realidad, y que permita, especialmente, que los consumidores conozcan adecuadamente sus derechos y obligaciones en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
d) Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesaria y oportuna.
e) Manejo adecuado de los conflictos de interés. Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de sus clientes y aquellos que surjan entre los intereses de dos o más clientes de una manera recta e imparcial, velando siempre por el interés de sus clientes.
f) Educación financiera.Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención del Estado en el sector financiero así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen, de la naturaleza de los mercados en que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
g) Asociación y representación adecuadas.Los consumidores financieros podrán constituir grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos. En desarrollo del artículo 78 de la Constitución Política, tales instituciones tendrán la oportunidad de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho ante las autoridades públicas que intervienen en el sector financiero y en los organismos de autorregulación, las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.
Parágrafo. Aplicación de los principios generales. Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas. No obstante, en la aplicación de los principios enunciados en el presente artículo no se podrán desconocer las disposiciones contenidas en normas especiales de rango legal, las cuales tendrán aplicación preferente.
Derechos y Obligaciones
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En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
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Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en otras disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y suministrados. En particular, la información deberá permitir la adecuada comparación de las diferentes opciones de productos y servicios ofrecidos en el mercado.
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Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
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Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes operaciones, mercados e instituciones financieras así como de los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
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Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones y solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y las demás instituciones competentes, según corresponda.
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Los demás derechos que se establezcan en esta ley, en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Verificar que la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios, se encuentre autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación, es decir, los derechos, obligaciones, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
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Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
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Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
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Informarse sobre...
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