Texto definitivo al proyecto de ley 090 de 2006 cámara
TEXTO DEFINITIVO AL PROYECTO DE LEY 090 DE 2006 CÁMARA. por la cual se establece el Régimen General de Protección al Usuario y el Sistema del Defensor del Usuario. Aprobado en segundo debate en la Sesión Plenaria de la honorable Cámara de Representantes del día 11 de diciembre de 2007, según consta en el Acta 090, previo su anuncio el día 10 de diciembre de 2007, según Acta 089
El Congreso de Colombia
DECRETA:
T I T U L O I
PRINCIPIOS GENERALES
Objeto. Esta ley establece el régimen general de protección al usuario y el sistema del Defensor del Usuario de los servicios públicos domiciliarios y demás servicios sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, sin menoscabo de los derechos consagrados en otras disposiciones sobre la materia, las cuales lo complementan y deberán aplicarse de manera armónica.
Parágrafo. Los servicios de comunicación personal, PCS, la telefonía móvil celular, los servicios de acceso troncalizado y los servicios de valor agregado y telemáticos estarán sujetos al régimen de protección al usuario, contenido en esta ley.
En relación con estos servicios, se entenderá que las funciones que en esta ley se asignan a la Superintendencia de Servicios Públicos se refieren a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Fines del Estado. El Estado tiene la obligación de garantizar la eficiencia, calidad y cobertura en la prestación de los servicios públicos, para lo cual es fundamental atender las peticiones, reclamos y recursos de los usuarios, promover su participación y apoyarlos ante las autoridades y las empresas de servicios públicos cuando sus peticiones sean justas, y velar por la debida protección de sus derechos.
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Presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas de servicios públicos. El recurso de reposición contra las decisiones de las empresas será conocido por el Defensor del Usuario y el de apelación por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
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Presentar quejas y denuncias ante la Superintendencia de Servicios Públicos contra las empresas de servicios públicos y el Defensor del Usuario por violaciones al régimen de protección al usuario o por incumplimiento de sus deberes.
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Conocer el monto de los subsidios y contribuciones aplicados a cada servicio. En las facturas deben discriminarse los porcentajes y valores cobrados como contribución o aplicados como subsidio.
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A que le cobren el servicio de manera proporcional a la calidad y continuidad recibida de acuerdo con las metodologías determinadas para ello por la respectiva Comisión de Regulación. La Superintendencia de Servicios Públicos podrá ordenar a las empresas la devolución de las sumas facturadas al usuario cuando se presenten fallas en la calidad o continuidad del servicio.
Parágrafo. Los derechos de los usuarios prevalecerán en la interpretación de cualquier cláusula o norma aplicable al servicio. Las normas del Régimen de Protección al Usuario son de orden público y, en caso de conflicto con otras disposiciones, se preferirá la interpretación que resulte más favorable a las pretensiones del usuario.
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Proporcionar los recursos para el buen funcionamiento del Defensor del Usuario.
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Suministrar oportunamente y a su costa la información, documentos o pruebas requeridos por el Defensor del Usuario y la Superintendencia de Servicios Públicos, y abstenerse de realizar cualquier acto que obstaculice su labor.
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Dar cumplimiento a la decisión por medio de la cual el Defensor del Usuario resuelve el recurso de reposición contra las decisiones de la empresa, en las condiciones y dentro del término señalado en las mismas.
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Asegurarse de la exactitud de las mediciones de los consumos de los usuarios de los servicios públicos y la confiabilidad de los instrumentos utilizados, cuyo mantenimiento será responsabilidad de las empresas de servicios públicos.
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Suministrar información correcta, suficiente, precisa y que no induzca a error a los usuarios, respecto de sus derechos y los procedimientos para solicitar su protección, la cual deberá ser incorporada en las facturas y respuestas de las peticiones, quejas y recursos (PQR).
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Responder en forma respetuosa, precisa y clara las PQR que presenten los usuarios de los servicios públicos.
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Cumplir con los indicadores de atención al usuario en los niveles señalados por la Superintendencia de Servicios Públicos.
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Adoptar las medidas necesarias para garantizar las condiciones de seguridad en la prestación de los servicios públicos y en la operación de las redes, proteger el medio ambiente, utilizar de manera racional los recursos naturales, velando por su conservación y desarrollo sostenible.
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